Messung der Kundenzufriedenheit

Die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden ist ein entscheidender Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg. Das Unternehmen kommuniziert über eine Vielzahl von Kanälen in Richtung des Marktes, z.B. über Werbeanzeigen und Pressemitteilungen. Aber auch durch die Veröffentlichung seiner Bilanzzahlen. Und wie sieht es andersherum aus?

Der einzelne Kunde wendet sich in der Regel nicht explizit an das Unternehmen, um seine Meinung und Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung kund zu tun. Ist der Kunde zufrieden, nutzt er das Produkt und wird hoffentlich zu einem Stammkunden. Möglicherweise empfiehlt er es in seinem Bekanntenkreis oder auf einer Online-Plattform weiter. Aber davon bekommt das Unternehmen meist weniger mit. Kommunikation entsteht im negativen Sinne durch Beschwerden, wenn die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt sind oder das Produkt einen Mangel hat.

Es ist aber für das Unternehmen sehr wichtig, zu erfahren, was seine Kunden über das Produkt, das Unternehmen, das Service-Angebot usw. denken. Warum ist dies so wichtig? Zum einen sollen die Angebote möglichst genau auf die Bedürfnisse der potenziellen Kunden abgestimmt sein. Im Sinne von „Was halten die Kunden von unserem bestehendem Angebot?“.

Zum anderen möchten die Produkt- und Marketingmanager/innn erfahren, welche Chancen neu entwickelte Produkte haben, oder welche zusätzlichen Wünsche die Kunden, bspw. im Service-Bereich oder bei den Funktionen eines Angebots äussern. Hört man auf seine Kunden und berücksichtigt deren Feedback, können entscheidende Wettbewerbsvorteile entstehen. Damit kommen wir in den Bereich der Marktforschung. Marktforschung ist prinzipiell eine Disziplin des Marketings. Die Unternehmensführung braucht die Rückmeldung der Kunden, um strategische Entscheidungen an den Bedürfnissen der Märkte ausrichten zu können.

Die Markforschung bedient sich grundsätzlich zweier unterschiedlicher Verfahren:

Vorteil u.a.: Daten passen zur spezifischen Fragestellung; Daten „gehören“ dem Unternehmen; Aktualität;

Nachteil u.a.: Aufwendig, kostenintensiv, Erhebung und Auswertung läuft über einen längeren Zeitraum;

Vorteil u.a: Geringere Kosten für die Beschaffung; da die Daten schon erhoben und aufbereitet sind, sind diese schnell verfügbar;

Nachteil u.a: Die Daten sind nicht unternehmensspezifisch, bzw. problemspezifisch; die Daten sind nicht immer aktuell; 

 

Im Folgenden einige Methoden aus dem Bereich der primären Marktforschung, die der Unternehmensleitung helfen, die Zufriedenheit der Kunden zu messen und zu analysieren. Zeichnet sich Handlungsbedarf ab, müssen entsprechende Maßnahmen entwickelt und umgesetzt werden.

Befragung

Dies ist die wohl am häufigsten eingesetzte Methode, um an Informationen zu kommen. Befragungen können auf unterschiedliche Arten durchgeführt werden:

Marktforschung

 

Beobachtung

Hierbei werden Kunden oder bestimmte Reaktionen und Handlungen beobachtet und die Ergebnisse ausgewertet:

 

Alle Methoden haben Vor- und Nachteile und benötigen die entsprechende Vor- und Nachbereitung. Dabei ist sicherlich eine guter Fragebogen schneller erstellt, als ein Testlabor installiert. Doch wie korrekt sind die Antworten auf dem Fragebogen? Die Marktforscher werden versuchen die erhobenen Daten und Informationen so gut wie möglich auszuwerten und für die Entscheidungsgremien vorzubereiten.

 

 

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